Фонд «Региональный центр развития предпринимательства Самарской области»

На тренинге развиваются

Профессиональные компетенции торгового персонала:

1. Навык работы с жалобами, возражениями и негативным поведением.
2. Навык создания своего позитивного настроя
3. Знания о построении доверительного отношения
4. Навык общения в рамках телефонного этикета
5. Навык выслушивания
6. Умение выяснять потребности

Личные компетенции торгового персонала:

• Поведенческая гибкость.
• Сотрудничество как основная стратегия поведения в конфликте.
• Позитивный настрой при общении с клиентами

Для кого

Администраторов, Менеджеров по продажам коммерческих отделов, которым необходимы навыки результативного общения с клиентом по телефону.

Тренинг ведет

Александра Калабина

Цель

• Развить профессиональные компетенции продаж по телефону до базового уровня
• Сформировать позитивное отношение к телефонным коммуникациям

К приёму звонка готов

• Сложности работы по телефону
• Эмоциональный настрой, что мешает что помогает
• 11 друзей позитивного эмоционального настроя
• Стандарты обслуживания

Протокол первой секунды

• 5 главных струн голоса
• Улыбнитесь это слышно
• Телефонная арифметика
• Формулы представления

Телефонный этикет

• Три причины использования телефонного ожидания
• Техника переадресаций три шага принятия решений
• Четыре подхода к приёму сообщений, 10 правил приёма

Ступени понимания

• Слушайте и не говорите, что не слышали
• Задавайте правильные вопросы
• Возможные перефразирования
• Алгоритм получения информации

Выбирайте правильные слова

• Методика презентаций на основе потребностей.
• Выбирайте выражения
• Никогда не говори никогда
• Слова вешалки
• 5 запретных зон
• 5 палочек выручалочек

Откуда берутся трудные клиенты

• Правильный подход к неправильным клиентам
• Работа с сопротивлениями
• Типы сопротивлений;
• Алгоритм работы с каждым видом сопротивления. Повторение
• Работа с жалобами
• Техники «обхода секретаря»

Последний штрих к телефонному портрету

• Как завершить разговор.
• Что нужно сделать по окончании
• 10 признаков профессиональной исключительности